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y descarga las 5 CLAVES para diferenciar tu negocio
Nuestras rutinas diarias están ya lo suficientemente cargadas como para que tener que lidiar con inconveniente y dificultades una y otra vez. Parece increíble la facilidad con que se generan unas nuevas cuando apenas acabamos de solucionar otras. ¿Pero es que nunca vamos a tener un día de sana paz?
Es una carga adicional para el estrés habitual, y no queda más que quejarnos mientras nos subimos las mangas para buscar la manera de resolver… provisionalmente al menos, dado el poco tiempo que tenemos para dedicarle. Ya más tarde se verá…
Entramos en ese ciclo interminable donde se nos presenta el problema, se coloca un parche para solucionarlo, hasta que más adelante se repite nuevamente, pero recargado. ¡Otra vez las manos a la cabeza!
Pero dando un vistazo estratégico, hay varias cosas que hay que acotar con respecto a las dificultades. Veamos a continuación:
- Representan una oportunidad de mejora, sobre todo si se presenta con cierta frecuencia o representan un patrón, que ya exige nuestra atención. Vale entonces sentarse con cabeza fría para analizar la causa, involucrando a nuestro equipo de trabajo, que de seguro aportarán las ideas que desde hace rato rondan en su cabeza pero que no se han atrevido a comunicarnos. Así se unen para buscar salidas CREATIVAS. No imaginas las soluciones maravillosas que pueden surgir de este sencillo acto en el que se concentran esfuerzos.
- En lugar de afrontar las dificultades buscando culpables, y descargando una retahíla de frases negativas, intentemos, en lo posible, asociar pensamientos progresistas que se concreten en afirmaciones y cambios favorables. Renegar, acusar, amenazar, auto culparse, agredir… son verbos asociados al estancamiento, o peor aun, al retroceso
Claro que hay que buscar el origen, y de seguro con ello aparecerá un responsable… o más (tal vez estemos en ese grupo aunque no lo admitamos públicamente), pero hacer demasiado énfasis en culpar sin promover una evolución, es simplemente una pérdida de energía.
- La “Diferenciación estratégica” de tu negocio o marca puede partir de esas dificultades. Encuentra en ellas elementos claves para comenzar a construirla, y saca partido a todo aquello que en un momento se te presentó como un dolor de cabeza. ¿Que es muy fácil decirlo? Pues sí. Parece vacío y retórico “recomendar” el buscar un beneficio de algo que te está martillando la paciencia, pero te aseguro que trae consigo una evolución para ti y/o tu empresa. A final de cuentas, el problema está, te guste o no, y la decisión principal es cómo afrontarlo.
- En la medida que evolucionamos en nuestra capacidad de resolver, la mente trabaja más rápido, las soluciones que generamos son más eficientes y aprendemos a verlas como retos. Esto nos hace capaces de abordar diferentes niveles de complejidad, y el darnos cuenta del poder que vamos desarrollando, estimula la formación de adrenalina para emprender nuevas búsquedas.
Cuando todo funciona a la perfección, tal vez sea momento de observar con detenimiento. Puede que convenga, de manera muy inteligente y premeditada, agitar un poco la dinámica sembrando cambios y plantear nuevos retos. Pues si nos estancamos en zonas cómodas, nos haremos lentos y conformes. Integra a tu equipo.
Te dejo ahora un caso que puede ser ilustrativo para el tema que he traído. Para darle más interés, te he puesto como protagonista de esta situación hipotética. ; )
la tarjeta magnética
Por enésima vez recibiste una queja de un cliente a quien no le funcionó la tarjeta de acceso a la habitación. Eso ocurre a diario… varias veces, de hecho, con uno u otro huésped, pero siempre se soluciona fácilmente, o bien cambiando la tarjeta o reconfigurando la que no funciona en el aparatico colocado sobre el mostrador. ¡Imagínate lo común que se ha hecho esta práctica que el fulano artefacto ya forma parte de la decoración!
En este caso, el huésped salió cinco segundos para cargar hielo en el dispensador justo frente a su puerta, y dejó a su bebé de un año sobre la cama. Sin querer, la puerta se cerró, y cuando intentó abrir, la tarjeta no funcionó.
No se le hizo fácil bajar desde el séptimo piso porque el ascensor estaba congestionado, y no sabía dónde estaba la escalera de emergencia. Esto, obviamente agravó la situación. Para complemento, cuando el hombre llegó a recepción, el empleado tras el mostrador se encontraba ocupado con el ingreso de una fila de huéspedes y no pudo asistir de inmediato al preocupado padre que le solicitó ayuda; en esos minutos imaginó no menos de veinte desgracias que le podían ocurrir a su bebé durante su ausencia.
De hecho, si la situación no se hubiese tornado tan tensa, tal vez habrías seguido re codificando la tarjeta de tus huéspedes una y otra vez, como una situación rutinaria, sin detenerte demasiado en las molestias. Pero el susto del huésped, que por fortuna resultó en alivio al encontrar a su bebé plácidamente dormido, se convirtió en real enojo, y además de pedir la devolución del dinero que pagó en su semana de estadía, ha decidido denunciar al hotel con los bomberos y está dispuesto a poner una opinión DEMOLEDORA en tu página web... y en todos los catálogos digitales donde aparece tu hotel.
En consecuencia, y para seguir la cadena de autoridad (que a veces parece una cadena de acusación), le dirigiste un discurso alteradísimo a tu empleado, donde incluiste la frase “esto nos va a hundir” unas cinco veces, y “el cliente es lo primero” otras siete. De paso, estuviste tentado a despedir a tu empleado, pero tu asistente te recordó que ese mismo joven, desde hacía semanas te había alertado, diciéndote que las tarjetas magnéticas del nuevo proveedor se desconfiguraban con gran facilidad, y que tenía un primo programador que les podía ayudar con un sistema que había diseñado.
Pero no le diste demasiada importancia, porque eso es normal que ocurra… incluso pasa en el hotel de tu competencia. Y de paso, no se trata de estar regalando plata a los primos de los empleados.
Luego de un análisis técnico con tu proveedor y otros sistemas alternativos en los que te ayudo el famoso “primo”, dieron con una solución óptima , no tan costosa como la del lector de huella digital ni la del Iris ocular, al estilo Misión Imposible, pero que sí ha eliminado definitivamente el contratiempo para los huéspedes.
Ahora en la descripción de tu página dices con orgullo ”Moderno sistema de llaves magnéticas para mayor comodidad y seguridad de los usuarios”. Que sin ser muy explícito y técnico, aporta un punto a tu favor ante los ojos de tus posibles clientes.
De paso, invertiste en un buen sistema de señalización y desalojo de emergencias, con el cual es imposible no llegar a las escaleras, y esto te ha aportado estrellas en las inspecciones de seguridad de los bomberos; por supuesto, también lo resaltas en tu página, y te ha colocado en la lista de los “Hoteles más seguros de la zona”.
¡Bien por tí!
PARA CERRAR.
Todo esto que te he contado es una situación hipotética, pero espero que no te detengas demasiado en los detalles de la historia (sobre todo de los tecnicismos del sistema de tarjetas). Sino que busques en tu propia base de datos para analizar con más detalle situaciones que se te hayan presentado, y determines de qué manera pudiste haberlo hecho mejor.
O tal vez ese problema que te ocupa ahora, toma un nuevo sentido para ti.
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Leticia.
